Sự mâu thuẫn trong chính sách và cách hành xử của siêu thị điện máy Pico khiến nhiều khách hàng không khỏi bức xúc. Với các doanh nghiệp Điện Máy, nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp tối ưu để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Khi chất lượng bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, từ đó doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường. Chính sách đổi trả hàng của Pico luôn được nhấn mạnh đề cao trong chiến dịch truyền thông của mình. Ra đời sau một số thương hiệu gạo cội như: Trần Anh, Nguyễn Kim nhưng hãng điện máy này thu hút được lượng lớn khách hàng với chính sách đổi trả hàng trong vòng bảy ngày. Tuy nhiên, Chính sách hỗ trợ khách hàng liệu có đúng như Pico cam kết hay không lại dấu hỏi lớn khi gần đây có khá nhiều khách hàng phản ánh không tốt về dịch vụ của siêu thị này. Người tiêu dùng, hay khách hàng của Pico không quên chuyện: "Tháng hành động vì quyền người tiêu dùng” do TP Hà Nội phát động. Đáng chú ý, một số ý kiến cho rằng có hiện tượng siêu thị điện máy Pico nâng giá để khuyến mại và bán cả hàng cũ. Tuy nhiên, vụ việc vừa tạm lắng thì chúng tôi lại nhận được bức thư của độc giả Phan Việt Anh - Tại Nguyễn Khánh Toán - Hà Nội gửi đến với nội dung: phàn nàn về thái độ phục vụ của siêu thị Pico khá tệ, đặc biệt nhân viên kỹ thuật đến khắc phục sự cố đưa ra kết luận chỉ dựa trên cảm tính. Hóa đơn mua hàng tại Pico của khách hàng Việt Anh. Cụ thể, ngày 24/03, Anh Việt Anh có đến siêu thị Pico để mua chiếc điều hòa hiệu Panasonic PS12NKH-12,000 BTU, Kèm theo cục nóng ĐH Panasonic 12NKH-8-12000BTU. Tổng chi phí điều hòa và lắp đặt là 11,900,000 VNĐ. Sau khi thanh toán chi phí, anh Việt Anh tiến hành chạy thử nghiệm sản phẩm. Sau khi chạy thử máy 2 lần: đêm Chủ nhật và đêm thứ Hai, với mỗi lần chạy trong 2 tiếng 20 phút, anh cho biết không có sự khác biệt nào về nhiệt độ trước và sau khi bật điều hòa. Ngày 26/03 Anh Việt Anh phản hồi tình trạng điều hòa với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pico. Anh chia sẻ cho chúng tôi biết: "Thứ 4 ngày 27/03, sau khi nhận phản hồi của tôi, Pico đã cử một nhân viên đến kiểm tra. Sau khi kiểm tra, nhân viên này kết luận thông số kỹ thuật của máy đúng yêu cầu. Phòng không mát có thể do phòng kín, diện tích 20m2. Do tôi không hài lòng với kết luận trên, vào ngày 28/03, Pico cử nhân viên Panasonic qua kiểm tra. Nhân viên này cũng bật điều hòa và đo thông số kỹ thuật, sau đó đưa ra kết luận thông số kỹ thuật đúng yêu cầu, và phòng không mát do diện tích rộng!?. Qua xác minh tìm hiểu chúng tôi được biết anh Việt Anh đang ở một khu chung cư Mini mới được xây dựng, phòng hoàn toàn phù hợp với việc lắp đặt điều hòa. Đặc biệt, chung cư này được thiết kế khá kiên cố nên việc thoát nhiệt ở đây là khó xảy ra. Khi được PV hỏi về việc bên nhân viên Pico căn cứ vào đâu để đưa ra kết luận phòng thoát nhiệt, độc giả chia sẽ thẳng thắn rằng nhân viên chỉ tiến hành quan sát và kết luận như trên. Sau hai lần 2 bên không thống nhất ý kiến, lần thứ 3 - vào thứ 6 ngày 29/03, hai nhân viên lắp đặt mới của Pico lại đến kiểm tra. Tuy nhiên, nhân viên mới của Pico cũng kết luận áp suất ổn. Còn điều quan trọng là tại sao phòng không mát thì hai nhân viên này không đưa ra được kết luận. Sau đó, nhân viên của cả Pico và Pananosic đã có thêm 2 lần kiểm tra nữa. Cụ thể, sáng Chủ nhật ngày 31/03, Pico đã cử nhân viên Sơn sang kiểm tra. Nhân viên Sơn đưa ra kết luận thông số kỹ thuật ổn, việc khách hàng không thấy lạnh có thể là do...cảm nhận. Từ đây có thể thấy một điều khá lạ, đó là nhân viên Pico rất tin khả năng cảm tính. Như vậy, sau năm lần bảy lượt kiểm tra, Pico có vẻ như vẫn muốn giữ quan điểm rằng các thông số kỹ thuật đảm bảo yêu cầu, và phòng không mát là do khách hàng của mình cố tình cảm nhận sai. Sau rất nhiều lần làm việc với nhau không thành công, thì ngay chiều Chủ nhật, 31/3, nhân viên tên Việt bên Panasonic cùng 3 nhân viên của siêu thị Pico lại sang kiểm tra thêm một lần nữa. Tuy nhiên, các nhân viên kỹ thuật lại đưa ra một kết luận hoàn toàn trái ngược: điều hòa không mát là do không cài đặt hút chân không, và một phần nguyên nhân nằm tại Cục Nóng. Các nhân viên tiến hành sửa Cục Nóng, tuy nhiên, tình trạng vẫn không được khắc phục. "Sẽ không biết bao nhiêu người rơi vào tình cảnh như tôi, một tuần tôi phải nghỉ việc ở nhà để chờ đợi kết luận của phía Pico rằng: Điều hòa của tôi thật sự không làm mát mặc dù tôi để chế độ 16 độ C. Không biết bao nhiêu người mua hàng có đủ kiên nhẫn và hiểu biết chút ít về kỹ thuật để đối chiếu với nhân viên của Pico. Trong khi chờ đợi được Pico đưa ra câu trả lời công việc của tôi cũng bị xáo trộn ít nhiều, lúc nào cũng phải túc trực đợi nhân viên Pico đến kiểm tra", phapluat net dẫn lời anh Việt Anh bức xúc chia sẻ.
